Transports : les bons réflexes en cas de galère

Tout de suite

1. Demandez une attestation à la compagnie ou, à la gare, invitez le contrôleur à noter sur votre billet la nature du problème (retard, bagages détériorés…)
2. Conservez précieusement tous les justificatifs : notes d’hôtel, additions au restaurant, tickets de caisse pour les menus achats… Gardez une trace de toutes les dépenses que vous avez engagées.
3. Photocopiez votre billet, votre carte d’embarquement ainsi que tous vos justificatifs avant de les envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.

En cas de litige

1. Votre premier interlocuteur: le service relations clients. Si sa réponse ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur de la Sncf ou la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) pour l’avion. Une association de consommateurs peut aussi vous aider dans vos démarches et vous renseigner sur vos droits.
2. L’affaire traîne? Direction les tribunaux. Pour les litiges inférieurs à 4.000€, saisissez un oudgac.fr .

Où réclamer?

• Train

Service relations clients SNCF
62973 Arras Cedex 9
Médiateur de la SNCF
45, rue de Londres
75008 Paris

• Avion

Vol européen: DGAC,
Mission du droit des passagers,
Bureau des passagers aériens (MDP/P2),
50, rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
Vol international
Liste des organismes compétents surdgac.fr

Par Katy Le Moël