La réservation d’une chambre d’hôtel

1. À savoir

Il y de multiples façons de réserver sa chambre d’hôtel (par téléphone, sur internet, par courrier ou fax). Mais il est souvent compliqué d’annuler une réservation ou de la prouver lorsque l’hôtelier la conteste. Ainsi, pour que le séjour se déroule au mieux, il peut s’avérer utile de prendre connaissance de certaines règles importantes.

Réservation d’une chambre

En général, la réservation d’une chambre se fait par téléphone. Mais cela peut soulever des difficultés : en cas de litige, le client ne dispose d’aucune preuve de ce qui a été convenu avec l’hôtelier (dates, prix, conditions d’hébergement, …). Donc, par précaution, mieux vaut confirmer la réservation par courrier, mail ou fax, et demander à l’hôtelier d’en accuser réception. Il est fréquent que la réservation d’un séjour soit subordonnée au versement d’une somme : arrhes ou acompte. L’hôtelier en fixe librement le montant.

Annulation de ma réservation

L’annulation ne soulève pas de difficulté quand aucune avance n’a été versée. Il en va différemment en cas de versement d’un acompte ou d’arrhes. S’il s’agit d’un acompte, le client est engagé et l’hôtelier peut donc lui demander une indemnisation de son préjudice en cas d’annulation. L’indemnisation peut atteindre le prix du séjour initialement prévu si la chambre n’est pas relouée (annulation tardive).  Si l’annulation a été faite en temps utile, l’hôtelier rembourse l’acompte car il ne subit pas de préjudice. Lorsque c’est l’hôtelier qui ne peut fournir la prestation malgré le versement d’un acompte, il peut aussi être condamné à indemniser le préjudice du client.

En ce qui concerne les arrhes, ils seront perdus en cas d’annulation, quelque soit la date à laquelle intervient l’annulation. L’hôtelier accepte parfois de les restituer en cas de motifs légitimes d’annulation, tels qu’une maladie ou un décès. L’hôtelier, s’il annule la réservation, doit verser le double de ce qu’il a reçu à titre d’arrhes.

Contestation de ma réservation par l’hôtelier

Dans cette hypothèse, le client va devoir prouver la réservation. S’il dispose d’un document écrit précisant l’objet de la réservation, le nombre de chambres, la date du séjour, etc., il disposera d’un recours. Si la réservation a été passée par téléphone, il sera difficile de l’invoquer.

Litiges relatifs au prix de la chambre

Les prix sont librement fixés par l’établissement. Mais ceux-ci doivent être affichés à l’extérieur de l’hôtel de manière claire. L’affichage doit préciser le prix de la location à la journée pour chaque catégorie de chambre, le prix du petit déjeuner, les prix maximaux et minimaux de la pension et de la demi-pension correspondant à chaque catégorie de chambre. Si l’hôtelier pratique des prix différents en fonction des saisons, cela doit être indiqué. Toutes ces informations doivent en outre figurer à la réception et dans chaque chambre.

2. Questions frequentes

2.1. Suis-je en droit de réclamer une note en fin de séjour ?

L’établissement est tenu de délivrer une note au client en fin de séjour. Elle doit indiquer la date, l’adresse de l’hôtel et sa raison sociale, la catégorie de classement, la durée du séjour, le numéro de la chambre et les dépenses à la charge du client pour chaque prestation fournie.

2.2. J’ai réservé une chambre à un certain prix. Arrivé sur place, l’hôtelier me dit qu’elle n’est plus dispo et me propose une chambre plus chère en me demandant de payer le surcoût : en a-t-il le droit ?

Non. Si la chambre réservée n'est plus disponible, l'hôtelier peut vous en proposez une autre, que vous ne serez pas obligé d'accepter, mais au prix initialement prévu. Si vous ne souhaitez pas prendre la chambre, il devra vous verser le double des arrhes déjà versées.

2.3. J’arrive au lieu indiqué dans l’annonce, et il n’y a pas d’hôtel, comment éviter cela ?

La fraude est possible grâce à internet. Un site présente un hôtel, avec des photos attrayantes. La personne paye en ligne et lorsqu’elle arrive sur les lieux, elle se rend compte que l’hôtel n’existe pas. Pour éviter ce type d’escroquerie, il faut prendre quelques précautions. Tout d’abord, il faut vérifier l’adresse postale fournie et ne pas se contenter des descriptifs communiqués par l’hôtel. Ensuite, il est conseillé d’utiliser un site réputé qui procède aux vérifications nécessaires avant la mise en ligne des annonces. En cas d’escroquerie, nous vous conseillons de porter plainte. Mais en cas de refus, il sera difficile, voire impossible, pour le client, de faire valoir ses droits en justice, faute de preuve écrite. Pour cette raison, il est conseillé de confirmer par écrit la réservation d'une chambre en détaillant les modalités d'hébergement prévues, et de demander à l'hôtelier d'en accuser réception.

3. Dernieres infos sur Incident de réservation

4. Les problèmes avec un hôtel au sujet d'une réservation