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Dès la fin du mois, la SNCF appliquera sa nouvelle « garantie voyage ». Le point sur les six engagements pris par l’entreprise pour soulager les usagers.
La SNCF vient de dévoiler sa nouvelle « garantie voyage », visant à mieux informer et indemniser les voyageurs, notamment en cas de retard ou d’annulation de train, sur les lignes TGV et Intercités. Conçue avec les associations de consommateurs, cette charte de confiance entrera en vigueur dès le 31 mars 2012. Elle comprend six engagements, que voici.
La garantie "Report ou remboursement"
En cas d’annulation ou d’un retard de plus d’une heure au départ d’un train, les clients peuvent renoncer à leur voyage et se faire rembourser intégralement leur billet (même si celui-ci est « non remboursable » à la base). Sinon, la SNCF leur propose de prendre un autre train, sans surcoût, dans les 48 heures.
La garantie "Assistance"
La SNCF déploiera du personnel spécial, les « gilets rouges », dans les gares et les trains, en cas d’affluence exceptionnelle. Cette garantie prévoit également la prise en charge des voyageurs (réservation de taxi, d’une chambre d’hôtel…) si des perturbations les empêchent de prendre leur train.
La garantie "Place assise"
La SNCF vend parfois plus de places assises que le train n’en compte réellement, en signalant bien au voyageur qu’il risque de se retrouver debout. Désormais, le chef de bord est tenu de l’aider à trouver une place assise, quitte à le placer en première classe, sans supplément de coût. S’il n’y parvient pas, le passager peut réclamer un « bon voyage » de 10, 20 ou 30 euros.
La garantie "Ponctualité"
Le remboursement d’une partie du billet (entre 25 et 75 %) reste activé à partir de 30 minutes de retard d’un train, imputable à la SNCF. La nouveauté ? La cause exacte des retards supérieurs à 15 minutes et leurs compensations éventuelles seront indiquées dès le lendemain du voyage sur le site Internet de la SNCF. Dommage, les usagers des trains quotidiens (TER et RER), les plus sujets à aux « petits » retards, ne sont pas concernés…
La garantie "Information"
La SNCF proposera désormais « un historique de ponctualité » de chaque ligne de train, sur les 60 derniers jours, sur son site www.infolignes.com. De quoi permettre aux voyageurs de réserver leur billet en fonction de la régularité du trafic… D’autre part, les clients sont encouragés à communiquer leurs coordonnées (mail, numéro de portable…) afin d’être tenus au courant en cas de retard ou d’annulation de train.
La garantie "Réclamation"
La SNCF s’appliquera à répondre aux réclamations par email dans un délai de 5 jours. Pour les e-billets, cet engagement entrera en vigueur dès la fin du mois de mars. Il sera étendue aux autres billets d’ici fin 2012.
