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Bien qu’elle multiplie ses efforts pour moderniser son offre, la SNCF ne parvient pas à redorer son image. Seuls 63 % des usagers se disent aujourd'hui satisfaits des services proposés, selon une enquête UFC-Que Choisir.
Mise en place des IDBUS, promesse d’un TGV Éco début 2013, rénovation des voies… La SNCF a beau tout mettre en œuvre pour moderniser son offre, elle peine aujourd’hui à garder une bonne image auprès de sa clientèle. Selon une enquête de l’association de consommateurs UFC-Que Choisir*, seuls 63 % des usagers de l’entreprise ferroviaire sont satisfaits des services proposés, alors qu’ils étaient encore 73 % en 2006.
Les reproches les plus fréquents ? Des trains souvent en retard, des billets trop chers et un manque d’information en cas de perturbations.
Des trains en retard
La SNCF est souvent raillée au sujet de la ponctualité des trains. Mais il semblerait que les usagers perdent patience. Seuls 46 % d’entre eux se disent aujourd’hui satisfaits de l’heure d’arrivée ou de départ de leur train, contre 71 % six ans plus tôt. Du côté de la SNCF, on assure que neuf trains sur dix sont à l’heure, à cinq minutes près.
Mais Guillaume Pépy, le président de la SNCF, ne nie pas certains problèmes. Ce matin, sur RTL, il déclarait : « Par rapport à il y a 7-8 ans, qu'est-ce qu'il s'est produit ? (…) D'abord, il y a 30 % de voyageurs en plus dans les trains, donc il faut que l'on achète davantage de trains neufs. (…) Ensuite, le réseau, c'est-à-dire les rails, sont saturés (…). Et il y a un gigantesque programme de travaux sur les voies qui représente 1 000 km chaque année ».
Des billets trop chers
Autre point noir souligné par les usagers : le prix des billets. Les personnes interrogées trouvent les grilles tarifaires trop complexes (on trouve souvent des prix de billets très différents dans un même wagon de TGV par exemple) et des trajets souvent trop chers. Voilà quelques temps que la SNCF planche sur des solutions pour alléger le budget des voyageurs. Guillaume Pépy rappelle que de nombreuses cartes de réduction (famille, senior, 12-27 ans) sont disponibles. La SNCF prévoit aussi de lancer un million de billets à moins de 25 euros, chaque année, sur ces TGV Éco.
Un manque d’information
Enfin, deux tiers des usagers estiment être mal aiguillés en gare et recevoir trop peu d’informations en cas de perturbations.
La grève des cheminots annoncée jeudi 25 octobre ne devrait pas aider la SNCF à redorer son image auprès des usagers.
* réalisée auprès de 13 351 lecteurs
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